Documentação - Análise de Chamados - COMEX 🔍
- 💻 Resumo geral
Abaixo, é apresentado um analise descritivo sobre os Tickets fornecidos, com foco nos clientes, módulos mais recorrentes e o status das solicitações. O conjunto de dados contém 157 registros de tíquetes de suporte.
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- Maurício Garrido da Silva | 102 | 65.4% |
- Ana Augusta Lessa Pereira | 34 | 21.2% |
- Karoliny Silveira De Souza | 15 | 9.0% |
- Yasmim Soares dos Santos | 7 | 4.5% |
- TOTAL | 157! | 100.0% |
- 🔍 Distribuição por modulo
Módulo | Total de Tickets | Porcentagem |
- Pedido de compra: | 52 | 33.1% |
- Processo de Importação: | 33 | 21.0% |
- Conta analítica: | 5 | 3.2% |
- Requisição de Compra: | 4 | 2.5% |
- Outros módulos: | 4 | 2.5% |
- Tickets não especificados: | 59 | 37.6% |
- TOTAL : | 157! | 100.0% |
Padrões de problemas:
- Os tíquetes estão esmagadoramente concentrados em processos internacionais de compras e logística:
- Pedido de compra: gerenciamento de pedidos, regras de aprovação, erros de integração e configuração de modelo.
- Processo de Importação: Erros na apuração de impostos, valores problemas com a Declaração de Importação e alinhamento com o Novo Processo de Importação.
📝 Nota: O 37.6% dos tickets não possuem módulo especificado, é um ponto a melhorar nos dados
- 📊 Detecção de padrões e classificação de problemas
Ao analisar o conteúdo dos tickets (Análise de Problemas e Solução de Problemas), os tipos mais comuns de problemas podem ser categorizados, permitindo que a ajuda seja direcionada de forma proativa.
Erros de Processo vs. Problemas de Sistema
O problema foi causado por uma ação incorreta do usuário, falta de conhecimento ou requer uma configuração externa/interdepartamental. A segmentação aqui reduz o volume de tickets. Exemplos: "Processo efetuado de maneira errada pelo usuário", "Sistema não estava considerando a taxa siscomex no cálculo", "Gestor vinculado a empresa incorreta", "Usuário sem acesso a aba custos" (permissão).
O sistema não funcionou como esperado, houve um erro de código, integração ou foi necessária uma melhoria na regra de negócios. Exemplos: "O pedido SW está bloqueando a geração da fatura", "Campo do final customers deveria aceitar valores char" (alteração de código), "Implementada uma automatização que garante o vínculo automático" (nova funcionalidade).
-📍Padrões Chave Detectados nos Tickets
Baseado nos dados dos tickets, identifiquei três padrões principais que abrangem os principais usuários e módulos:
1. 💻 Padrão do Fluxo de Aquisição (PC e RC): Bloqueios por Permissões e Automatizações
Este padrão se concentra no processo de compra, sendo a principal causa de tickets para Maurício Garrido da Silva. Problema Comum: Os usuários encontram bloqueios não devido a um bug do sistema, mas porque faltam permissões ou o fluxo de aprovação é interrompido.
Implicação: A maioria destes tickets não requer desenvolvimento, mas sim uma revisão da configuração do usuário ou do fluxo de master data (dados mestres). A solução é a orientação e o alinhamento com outras áreas (Controladoria, Contábil).
2. 🧾 Padrão de Integração e Cálculo (Processo de Importação): Erros Silenciosos de Dados
Este padrão se concentra na logística e nos trâmites alfandegários, sendo a fonte principal de tickets para Ana Augusta Lessa Pereira e Karoliny Silveira De Souza.
Problema Comum: Os erros ocorrem ao carregar documentos (XML/Excel da DI) e o sistema não consegue realizar os cálculos de impostos ou o rateio de custos corretamente.
- Valores Incorretos: O sistema não considerou a Taxa Siscomex no cálculo (várias vezes).
- Dados Faltantes: Falta de "equipe de compras" no registro da despesa de frete rodoviário, ou arquivo XML/Excel sem todas as adições.
- Problema de Fatura/Cancelamento: Dificuldade para corrigir uma fatura de nacionalização (exige cancelar e reexcluir a fatura).
Implicação: Estes problemas sugerem uma falta de checklist ou validação prévia por parte do usuário antes de carregar os documentos, ou uma sensibilidade do sistema a pequenos erros nos arquivos de entrada ou na configuração inicial.
3. 👥 Padrão de Interface e Usabilidade: Erros ao Usar o Sistema Multi-Empresa
Este padrão é mais sutil, mas recorrente em tickets de Yasmim Soares dos Santos e Maurício.
Problema Comum: Os erros ocorrem quando os usuários realizam ações que dependem da empresa que têm selecionada no sistema (BRITI, ZOOMTECH, etc.).
- Erro ao criar a fatura porque os impostos foram atualizados com outra empresa selecionada.
- Geração de Pedidos de Venda Intercompany com listas de preços em outra moeda.
- Visualização de atalhos de fatura invisível porque o produto ainda não foi faturado.
Implicação: A usabilidade do ambiente multi-empresa e a visibilidade dos dados entre companhias é um desafio. Os usuários precisam de orientação explícita sobre quando e como trocar de empresa ou quais filtros aplicar para ver a informação correta.
-⚙️Resumo Geral Descritivo dos Chamados
O conjunto de dados é composto por 157 chamados de suporte registrados, abrangendo diversas áreas operacionais da empresa. A grande maioria destes tickets (94%) encontra-se no status "Resolvido", indicando uma alta taxa de solução. Apenas uma minoria está em status de processamento ("Em andamento", "Aguardando terceiro") ou foi encerrada sem solução ("Cancelado"). A análise dos 102 tickets de Maurício indica que seu problema não é o número de falhas de código, mas o atrito no fluxo de trabalho.
Em resumo, a análise aponta para uma necessidade urgente de documentação e treinamento específico nos módulos de Compra e Importação, a fim de desafogar a equipe de suporte da resolução de questões operacionais recorrentes.